Antonio Vitiello sioni, o gerarchia degli uffici, è collegata co·n la divisione e specializzazione del lavoro. L'organigramma di una organizzazione di vendita razionalizzata, a seconda della sua ampiezza, comprende numerose caselle che vanno dagli uffici preposti agli acquisti, a quelli che controllano la gestione degli stocks, a quelli che più direttamente provvedono alla vendita, alla presentazione dei pro-dotti, alla pubblicità ed alle campagne promozionali, ed infine agli organi addetti alla contabilità, allo studio dei mercati, alla selezione ed all'addestramento del perso-nale, alla manutenzione delle attrezzature e co,sì via. La maggior parte delle mansio·ni svolte nella grande-distribuzio 1 ne richiedono una qualificazione ed una specializzazione professionale; i funzionari sono assunti, in linea di principio, in forza di un contratto e sulla base delle loro capacità, spesso acquisite nelle scuole di addestramento annesse alle burocrazie commerciali. All'empirismo del botteg.aio si sostituisce una razionalità sempre crescente che fa ricorso alla applicazione regolare e sistematica del potenziale che la scienza e la tecnica mettono a disposizione del menagement: dall'economia politica all'urbanistica cc)m.merciale. L'unità elementare della struttura è, nella bottega-tradizionale, la persona, nella grande-distribuzio 1 ne è il ruolo specifico, formalmente prescritto dall'organizzazione. Il rapporto• tra· ·venditore e cliente è regolato: da una parte abbiamo un funzionario con precisi doveri d'ufficio, dall'altra un cliente vincolato a norme di gruppo e -ad aspettative che gli chiedono di non discutere i prezzi e di no·n chiedere per se un'eccezio·ne. Il cliente si aspetta però una cortesia ed un riguardo d'ufficio (non più la benevolenza sostanziale del bottegaio) e si aspetta di essere lasciato libero nella scelta e nella decisione; anzi a tale scopo è posto di fro,nte a merci e prezzi comparabili che riduco·no le condizioni di incertezza e di rischio, più nu1:1erose nella bottega, dove pressioni dirette e personali cercano di influenzare le sue decisioni. La persuasione del cliente è, in gran parte, nella grande-distribuzione, lasciata alla pubblicità ed il concetto della libertà del cliente ha un monumento nel self-service, dove egli resta orientato esclusivamente sui beni. La compravendita nella grande-distribuzione è una vera e propria « procedura d'ufficio », fondata sul prezzo fisso. Il prezzo fisso è il• più vistoso indicatore dei criteri universalistici, cioè obiettivi ed egua]i per tutti, che ispirano le organizzazioni di vendita razionalizzate, così come il prezzo mobile è il vistoso indicatore dei çriteri particolaristici della bottega. I criteri universalistici si affermano dovunque un forte numero di individui differenti interagiscono, e quale occasione è migliore 110 Bibliotecaginobianco
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