1 2 VISTA DALLA LUNA I servizi Anche in rapporto ai servizi si pongono problemi di relazione, sia interpersonale, sia organizzativo, che di territorio. "Come il singolo individuo se non riconosce tutte le sue potenzialità, non può neppure utilizzarle nelle situa:z;ionirelazionali, così anche un servizio o una organizzazione, se non consente nei suoi rapporti interni il riconoscimento e la valorizzazione di tutte le sue risorse, tende a riprodurre nei suoi rapporti con l'utenza questi suoi limiti.( ...) Investire per un miglioramento delle relazioni organizzative interne ad un servizio è allora strategico sia in ordine al cambiamento organizzativo, sia in ordine all'integrazione in funzione dell'utente.( ...) Il rapporto fra l'operatore e l'utente, e talvolta i suoi familiari, abbiamo sottolineato, definisce un campo organizzativo a cavallo tra interno ed esterno. Ci chiediamo allora, su tracce più autorevoli, se non sia più corretto ragionare in termini di un unico sistema organizzativo-relazionale, comprendente tanto l'organizzazione che l'ambiente, fra i quali continuo è lo scambio e l'influenza reciproca.( ...) Anche l'attenzione dell'ente pubblico si sposta così dal singolo servizio al sistema dei servizi, al complesso delle risorse sul territorio, rispetto alle quali deve mettere a punto strategie di relazione e di interconnessione". (Cfr. E. Ranci Ortigosa, a.e., pp.3-4). Fuori dal linguaggio tecnico, nella prospettiva di filosofia etica, sembra che la ricerca sul campo, con metodologie adeguate, sia arrivata alle conclusioni che già da tempo sembravano ovvie. Riassumendole: - l'organizzazione è essa stessa frutto di relazioni; - il servizio non può prescindere dai soggetti ai quali è diretto; - solo le risorse complessive del territorio, possono dare risposte adeguate. · L'organizzazione La strutturazione in rigidi modelli di organizzazione pone gravi problemi di staticità, di autoconservazione, sostanzialmente di inefficacia. Trattandosi di persone che interagiscono, le stesse relazioni possono essere efficaci se, nel perseguimento degli obiettivi del servizio, mantengono la relazione in ambiti corretti di rispetto e di autonomia. Se, in alcuni settori di azione che hanno l'unico obiettivo dell'efficienza (si pensi ai managers), sembra che il problema delle relazioni sia mantenuto in alta considerazione, nei servizi, dove il perseguimento degli obiettivi è considerato poca cosa (si pensi allo scarso peso dei servizi sociali nell'ambito dell'amministrazione pubblica) sia in termini di risultato, che in termini di persone, la standardizzazione, l'agire in comparti non relazionabili, procura inefficacia, scarso interesse per gli obiettivi, in ultima analisi disprezzo degli obiettivi. La differenza, trattandosi di servizi rivolti alle persone, rispetto ad altre produzioni di beni e servizi è che, in questo caso, ne vadi mezzo la stessa qualità della vita delle persone e delle persone più deboli. - La responsabilità diventa maggiore, proprio in rapporto alle finalità e alla destinazione dei suddetti servizi: se il disservizio dei trasporti, ad esempio, procura disagio, ancor più grave sarà il disagio e con effetti molto più devastanti, se il disservizio colpisce un minore in accoglienza. Il servizio e i suoi destinatari Proprio per la corretta gestione della relazione non si può prescindere, nell'organizzazione dei servizi, dai suoi destinatari. Non si tratta evidentemente di privilegi, di concessioni partecipative, di lungimiranze, quanto di rispetto di tutti e, in ultima analisi, di efficacia. Se il destinatario è la causa finale e formale dell'esistenza del servizio, lo stesso destinatario non può essere ridotto a terminale verso cui si dirigono le risorse di un gruppo di persone (gli operatori e i volontari) e di una serie di beni (gli strumenti). I destinatari entrano in relazione, con pari dignità e rispetto, nella stessa organizzazione del servizio e nelle sue finalità: in ultima istanza della sua stessa esistenza. Da questo punto di vista sia l'ente pubblico, che le organizzazioni di volontariato debbono essere molto attenti al "se", al perché" al "come" di un servizio. Debbono, alla fin fine, rispondere alla domanda: l'offerta del servizio è il "migliore" strumento della soluzione del problema. E ciò non può essere definito se non con la presenza di tutti gli elementi presenti nel servizio. La drammaticità avviene nel momento in cui la discrepanza tra finalità del servizio e "ottimizzazione" della risposta sono talmente divaricanti da far sopravvivere il servizio per maggiore capacità di autoconservazione: si pensi all'istituzionalizzazione. In termini etici si è di fronte a forme raffinate di violenza, tanto più gravi quanto più il soggetto destinatario è soggetto debole (minori, anziani, sofferenti psichiatrici ecc.) Le risorse complessive del territorio È stato dimostrato come esista una connessione tra servizi, destinatari e risorse del territorio, tale da delineare un unico sistema di organizzazione, con articolazioni di sottosistemi, pena la stessa efficacia delle risposte. A questo livello, in questa interconnessione, si inserisce il volontariato organizzato nel territorio. Da una parte perché il volontariato esprime coesione con tutto il sistema dei servizi e dall'altro perché esso non può ritenersi unico depositario della risposta. Da questo punto di vista sono proprio molto lontane le polemiche tra volontariato e servizi pubblici. Se al servizio globalmente inteso spetta il "dovere" delle risposte, con le modalità della relazic,ne sopra descritta, al "volontariato" spetta la capacità non tanto della risposta, ma dell'integrazione nella risposta stessa, con funzioni non suppletive, ma semplicemente "innovative", di "coscienza critica", di qualità della vita. Ma non perché possa e debba scegliere una specie "di migliore parte", ma perché il contatto, la SUL VOLONTARIATO
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