{)!LBIANCO ~ILROSSO 111 •~1;0 HIl Dallaburocratizzazione alladisumanizzazione e recenti disposizioni in mate- L ria di riforma sanitaria hanno fatto puntare l'attenzione dell'opinione pubblica (cosa che peraltro avviene periodicamente) sull'organizzazione dei servizi socio-sanitari. Le interminabili file per prenotare una visita specialistica, i malori e le morti di anziani in fila per ritirare bollini, hanno rafforzato l'indignazione per un tragico paradosso: un'organizzazione che esiste per garantire il benessere dei cittadini è fatta di regole e meccanismi che creano malessere, complicano la vita e disumanizzano chi ci lavora e chi ci si rivolge per avere un aiuto. Termini come «burocrazia», «burocratico» sono percepiti come sinonimi di «arbitrario», «inefficiente», «immorale». La pubblica amministrazione, al cui interno sono erogati i servizi alle persone, diviene cosi un mostro contro cui risultano inefficaci tutte le strategie che mettiamo in campo. Eppure dentro la pubblica amministrazione convivono culture, professioni, sistemi di lavoro diversi, alcuni di questi posseggono caratteristiche e praticano attività che possono rappresentare tentativi a cui ispirarsi per trasformare la pubblica amministrazione e costruire regole più idonee. Nei servizi di welfare, soprattutto i cosiddetti servizi alle persone (quelli di medicina extraospedaliera), la risorsa fondamentale è costituita da chi ci lavora e dalla loro esperienza a trovare soluzioni ai problemi degli utenti e del lavoro. Qual'è oggi la situazione del personale dei servizi alle persone? Il personale è costituito da operatori che appartengono a molte professioni. Vi sono professionisti di Antonio Samà con una storia ed una tradizione forte e consolidata (medici, assistenti sociali) e professionisti nuovi, nati in anni recenti a seguito dell'espansione dei servizi di welfare (psicologi, educatori, animatori, assistenti domiciliari, sociologi). Sono professionisti che praticano saperi diversi: sanitario, sociale, educativo, riabilitativo, con posizioni gerarchiche articolate. Essi agiscono in un sistema di lavoro che non è dato una volta per tutte; bisogna inventarlo e modificarlo continuamente nel tempo e nello spazio: in relazione alla storia, alle risorse ed alle domande che ogni singola area territoriale esprime. I sistemi variano inoltre per: - tipologia di utenza (anziani, disabili, malati di mente, tossicodipendenti, ecc.); - ambito di intervento (servizi residenziali, territoriali e domiciliari); 60 - ente erogatore (pubblico o privato). Nonostante queste differenze, lutti i prof~ssionisti del «sociale» condividono un sistema di lavoro che potremmo definire «circolare», che li differenzia dagli altri lavoratori della pubblica amministrazione. In questo caso, come in altri settori, non si tratta di semplici esecutori di ordini che vengono in parte decisi all'esterno, bensì di operatori con ampio margine di discrezionalità. Tutti, dal medico all'assistente domiciliare, hanno un grado di responsabilità sul proprio lavoro molto alto rispetto al resto della pubblica amministrazione; assumono in prima persona piccole e grandi decisioni, costruiscono connessioni tra operatori e servizi, inventano le regole e le metodologie di lavoro, tutti i professionisti del «sociale» attivano risorse, formali ed informali. In altri termini sono i protagonisti di una sceneggiatura che essi stessi contribuiscono a scrivere. Per questi professionisti valutare ed agire sono due fasi operative che si sovrappongono, sia nel lavoro individuale che in quello di equipe. Le regole del proprio agire non possono essere definite una volta per tutte, il mansionario è un canovaccio troppo rigido per comprendere tutti i gradi di incertezza che porta con sé il prendere in carico, professionalmente, i bisogni di un utente. Infatti i servizi devono fare i conti con le incertezze che provengono dall'interno del sistema di lavoro (il coordinamento Ira professionisti, Ira servizi e tra istituzioni) e dall'esterno (bisogni degli utenti, mutamenti della società, scarsità delle risorse, modifiche legislative). Questo è il motivo per cui agli operatori è richiesta un'altissima flessibilità per adattare le
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